Atención al Cliente

por Maria Fernandez Alonso | Ene 1, 2020

Ha sido una semana interesante ya que hemos aprendido cómo gestionar las distintas consultas y preguntas en el trato con clientes tanto en persona como por teléfono o email.

De por si, el trato con el cliente requiere unos perfiles específicos y unos procedimientos concretos. La cultura de orientación al cliente es fundamental en las empresas turísticas o relacionadas con la industria turística. Hemos practicado las fórmulas y expresiones más habituales para dirigirnos a clientes con el fin de emplearlas correctamente en lengua inglesa.

Importancia de la cultura al cliente
Los profesionales de la industria turística y del sector servicios en general deben mentalizarse que el cliente es lo primero. Un buen profesional de atención al cliente debe entender que el cliente desea que le faciliten la vida, que le traten con amabilidad, que le escuchen con empatía, que le atiendan con una sonrisa, que nuestros horarios se ajusten a sus necesidades y además que se le ofrezca un servicio de calidad. El cliente del siglo XXI es un cliente exigente y que deje su dinero en nuestro establecimiento no sólo valorará de la relación calidad-precio sino también del servicio que se le preste.

Trato personal con clientes
El cliente requiere atención personalizada lo que implica reconocer al cliente, es decir, conocer sus necesidades, sus gustos, sus preferencias y tenerlas en cuenta siempre que requiera de nosotros la prestación de un servicio. Al cliente se le recibe siempre con una sonrisa, si conocemos su nombre, nos dirigiremos a él por su nombre y tratarlo siempre con máxima educación y respeto.

Trato telefónico con clientes
El teléfono, a diferencia del trato personal, no nos permite hacer uso del lenguaje corporal para detectar signos que nos aportan información en el trato personal. Sin embargo, la sonrisa se percibe aunque no se vea. Además de la sonrisa, es importantísimo la escucha activa y comunicarnos con claridad, concisión y la máxima celeridad posible. Al cliente no le gusta que se le mantenga esperando al teléfono.
Cuando se atiende a un cliente en lengua extranjera, además de conocer las fórmulas de expresión que denotan educación y respeto en la relación con el cliente es imprescindible saber deletrear pues con frecuencia nos facilitaran nombres extranjeros a los que no estamos habituados.

Trato por email con clientes
La redacción de emails difiere de la redacción habitual de cartas comerciales. La carta es más formal y cada vez se utiliza menos. Cuando se escribe un email, se usa lenguaje y expresiones más cercanas, un tono más informal y siempre manteniendo siempre las buenas maneras en el trato con clientes. El cliente puede utilizar este medio con diferentes objetivos: solicitar la prestación de un servicio, solicitar información, presentar una queja, … En cada caso, hay que responder adecuadamente a los clientes.

Finalmente quiero compartir mis 2 conclusiones básicas de atención al cliente que son fruto de mi experiencia en el trato con el cliente durante mi trayectoria profesional:
1. El cliente es el activo más valioso de cualquier negocio y por lo tanto, merece atención personalizada y adecuada a sus necesidades
2. Los clientes no compran productos o servicios, compran soluciones.

Para visualizar la presentación de PowerPoint, hacer click aquí

Webgrafía utilizada en la creación de la unidad didáctica:

Teachitworld.com (2013). Selección de algunos ejercicios de «Writing a business email»
Vídeo de You Tube

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