por Maria Fernandez Alonso | Ene 1, 2020
La importancia del SCRM (Social Customer Relationship Management) nace de la saturación actual del mercado. Estamos ante un mercado con muchísima competencia y gran diversidad. Debido a la amplia gama de productos y servicios a los que el consumidor puede optar, la fidelización de clientes se convierte en una tarea dificultosa. Las características del consumidor actual nos exigen implementar estrategias de CRM.
Veamos a continuación unos conceptos claves que nos ayudaran a entender y valorar la importancia del SCRM:
¿Qué es el SCRM?
El SCRM (Social Customer Relationship Management) es una estrategia de marketing mediante la cual las empresas participan y generan valor en las redes sociales. El SCRM evoluciona del CMR tradicional y se complementa con éste.
¿Qué es el CRM?
Concepto que numerosos profesionales lo asocian con la utilización eficaz de grandes bases de datos. CMR va más lejos, CMR es una filosofía de gestión al cliente que tiene por objeto, centrarse exclusivamente en sus necesidades para poder prestarle un servicio personalizado y fortalecer la relación de las marcas con sus clientes.
¿Qué nos aporta la combinación de SCRM y CRM?
La combinación de SCRM con CRM tiene por objeto unificar en un único canal todos los detalles relativos a un cliente para lograr fidelizarlo a largo plazo. Es decir, ponerle cara e interaccionar con el cliente a través de un chat, una web, un blog o en redes sociales.
¿Cómo es el consumidor actual?
El consumidor actual se conoce con el término de prosumidor, en inglés «prosumer» que es un acrónimo formado por la combinación de
PROductor + conSUMIDOR = PROSUMIDOR
El diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo lo define como anglicismo formado a partir de la unión de los conceptos productor y consumidor que identifica al consumidor que se convierte también productor de contenido. Es quien realmente hace uso a fondo de las aplicaciones o sitios web aportando información o contenido, ya que el consumidor de hoy ya no se conforma sólo con consumir sino que opina, ofrece información de un producto o servicio y produce contenido sobre su experiencia.
Consecuentemente, el consumidor actual es un prosumer. Es decir, un consumidor social que comparte sus opiniones y experiencias en las redes. El consumidor comparte lo bueno pero también lo malo y su opinión condicionará la decisión de compra de otros consumidores. Son consumidores que les gusta ser escuchados y tomados en cuenta por las marcas. Escucharlos nos da la oportunidad de conocer a los clientes (preferencias, pasiones, estilo de vida,…) y fidelizarlos.
¿Qué ventajas nos puede aportar el SCRM?
Si los consumidores se convierten en fans de nuestra marca, atraerán a nuevos clientes a través de las redes sociales y repercutirá sobre las ventas si se diseña un proceso que permita concretar la venta. Además, el SCRM también es una fuente de innovación. Al escuchar a los clientes podemos identificar y extraer ideas innovadoras.
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por Maria Fernandez Alonso | Ene 1, 2020
La presentación de PowerPoint (más…)
por Maria Fernandez Alonso | Ene 1, 2020
Ha sido una semana interesante ya que hemos aprendido cómo gestionar las distintas consultas y preguntas en el trato con clientes tanto en persona como por teléfono o email.
De por si, el trato con el cliente requiere unos perfiles específicos y unos procedimientos concretos. La cultura de orientación al cliente es fundamental en las empresas turísticas o relacionadas con la industria turística. Hemos practicado las fórmulas y expresiones más habituales para dirigirnos a clientes con el fin de emplearlas correctamente en lengua inglesa.
Importancia de la cultura al cliente
Los profesionales de la industria turística y del sector servicios en general deben mentalizarse que el cliente es lo primero. Un buen profesional de atención al cliente debe entender que el cliente desea que le faciliten la vida, que le traten con amabilidad, que le escuchen con empatía, que le atiendan con una sonrisa, que nuestros horarios se ajusten a sus necesidades y además que se le ofrezca un servicio de calidad. El cliente del siglo XXI es un cliente exigente y que deje su dinero en nuestro establecimiento no sólo valorará de la relación calidad-precio sino también del servicio que se le preste.
Trato personal con clientes
El cliente requiere atención personalizada lo que implica reconocer al cliente, es decir, conocer sus necesidades, sus gustos, sus preferencias y tenerlas en cuenta siempre que requiera de nosotros la prestación de un servicio. Al cliente se le recibe siempre con una sonrisa, si conocemos su nombre, nos dirigiremos a él por su nombre y tratarlo siempre con máxima educación y respeto.
Trato telefónico con clientes
El teléfono, a diferencia del trato personal, no nos permite hacer uso del lenguaje corporal para detectar signos que nos aportan información en el trato personal. Sin embargo, la sonrisa se percibe aunque no se vea. Además de la sonrisa, es importantísimo la escucha activa y comunicarnos con claridad, concisión y la máxima celeridad posible. Al cliente no le gusta que se le mantenga esperando al teléfono.
Cuando se atiende a un cliente en lengua extranjera, además de conocer las fórmulas de expresión que denotan educación y respeto en la relación con el cliente es imprescindible saber deletrear pues con frecuencia nos facilitaran nombres extranjeros a los que no estamos habituados.
Trato por email con clientes
La redacción de emails difiere de la redacción habitual de cartas comerciales. La carta es más formal y cada vez se utiliza menos. Cuando se escribe un email, se usa lenguaje y expresiones más cercanas, un tono más informal y siempre manteniendo siempre las buenas maneras en el trato con clientes. El cliente puede utilizar este medio con diferentes objetivos: solicitar la prestación de un servicio, solicitar información, presentar una queja, … En cada caso, hay que responder adecuadamente a los clientes.
Finalmente quiero compartir mis 2 conclusiones básicas de atención al cliente que son fruto de mi experiencia en el trato con el cliente durante mi trayectoria profesional:
1. El cliente es el activo más valioso de cualquier negocio y por lo tanto, merece atención personalizada y adecuada a sus necesidades
2. Los clientes no compran productos o servicios, compran soluciones.
Para visualizar la presentación de PowerPoint, hacer click aquí
Webgrafía utilizada en la creación de la unidad didáctica:
Teachitworld.com (2013). Selección de algunos ejercicios de «Writing a business email»
Vídeo de You Tube
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por Maria Fernandez Alonso | Ene 1, 2020
Este post contiene enlaces a varias de las presentaciones creadas para el curso de Información y Atención Turística en inglés destinado a personas que trabajan o desean trabajar dentro del sector turístico o en atención al cliente. Además de interactuar en lengua inglesa, se pretende profundizar en la actual cultura de atención al cliente.
Objetivo didácticos de las presentaciones de este post:
– Identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para recibir y acoger clientes
– Gestionar reservas para espectáculos, restaurantes, hoteles…
– Conocer el lenguaje más habitual relacionado con el dinero y las distintas formas de pago
– Formular preguntas que pueden darse en el día a día de la relación con clientes en diferentes escenarios y responderlas correctamente
– Revisión de la gramática inglesa partiendo de los errores más habituales detectados en las distintas sesiones
– Realizar una venta de un producto o servicio
– Informar de precios, tallas, ofertas
Haz click aquí para ver la presentación de vocabulario relacionado con dinero
Haz click aquí para ver la presentación de atención al cliente en tienda o grandes almacenes
Este post y las presentaciones creadas con fines didácticos utilizan imágenes propias e imágenes de CC descargadas de freepick
por Maria Fernandez Alonso | Dic 31, 2019
La mejor forma para crear sintonía con nuestros clientes es crear una buena relación y requiere cualidades como la simpatía, la empatía y sentimientos positivos. Cada vendedor tiene su estilo personal que deriva de sus modales, educación, nivel socio-cultural que le harán más o menos atractivo a los demás. Analizando mi propia experiencia comercial, la empatía es una de las cualidades más importantes de los vendedores pues al ponernos en el lugar de los demás, comprendemos sus puntos de vista y se genera respeto. Además, dado que la empatía nos permite reafirmar la posición de nuestro interlocutor y ayuda a que la comunicación fluya en sentido productivo lo que derivará en un mejor resultado comercial.
Principales técnicas para conectar con los clientes:
1. Utilizar un tono de voz similar (ritmo, tono, volumen)
2. Utilizar un lenguaje corporal que se asemeje al de nuestro interlocutor, reflejando los movimientos e incluso, el mismo lenguaje.
3. Utilizar contacto visual porque las miradas favorecen la comunicación entre los interlocutores.
4. Sonreír siempre, incluso al teléfono. La sonrisa rompe barreras y condiciona a las personas positivamente, Sonreír es gratis y ofrece múltiples ventajas como relajar y condicionar positivamente a nuestros clientes.Además, la sonrisa es contagiosa y vuelve a nosotros como un boomerang.
5. Utilizar lenguaje positivo para fomentar en nuestros clientes seguridad y confianza que contribuirán en la elección de los productos y/o servicios ofrecidos.
6. Comunicar efectivamente con mensajes bien articulados, claros y concisos. Nos ayudará a optimizar la gestión de nuestro tiempo y el de nuestros clientes.
7. Hacer usos de pausas y silencios que articulan nuestro discurso dándole contenido y forma. Las pausas y silencio deben usarse cuando convenga ya que encierran significado en si mismas y tienen tanta importancia como las palabras.
8. Utiliza el sentido del humor, éste siempre generar un buen clima y propicia el acercamiento.
9. Observar la expresión del cliente. ¿Qué nos está diciendo con su lenguaje corporal? ¿Se siente bien? ¿Es el momento adecuado?
10. Generar y mantener la confianza. La confianza se tarda mucho en ganar y se puede perder muy rápido. Para generar confianza se debe ser sincero con el cliente, sin falsear datos y, conociendo a fondo el producto o servicio que se vende.
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