La importancia del SCRM (Social Customer Relationship Management) nace de la saturación actual del mercado. Estamos ante un mercado con muchísima competencia y gran diversidad. Debido a la amplia gama de productos y servicios a los que el consumidor puede optar, la fidelización de clientes se convierte en una tarea dificultosa. Las características del consumidor actual nos exigen implementar estrategias de CRM.
Veamos a continuación unos conceptos claves que nos ayudaran a entender y valorar la importancia del SCRM:
¿Qué es el SCRM?
El SCRM (Social Customer Relationship Management) es una estrategia de marketing mediante la cual las empresas participan y generan valor en las redes sociales. El SCRM evoluciona del CMR tradicional y se complementa con éste.
¿Qué es el CRM?
Concepto que numerosos profesionales lo asocian con la utilización eficaz de grandes bases de datos. CMR va más lejos, CMR es una filosofía de gestión al cliente que tiene por objeto, centrarse exclusivamente en sus necesidades para poder prestarle un servicio personalizado y fortalecer la relación de las marcas con sus clientes.
¿Qué nos aporta la combinación de SCRM y CRM?
La combinación de SCRM con CRM tiene por objeto unificar en un único canal todos los detalles relativos a un cliente para lograr fidelizarlo a largo plazo. Es decir, ponerle cara e interaccionar con el cliente a través de un chat, una web, un blog o en redes sociales.
¿Cómo es el consumidor actual?
El consumidor actual se conoce con el término de prosumidor, en inglés «prosumer» que es un acrónimo formado por la combinación de
PROductor + conSUMIDOR = PROSUMIDOR
El diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo lo define como anglicismo formado a partir de la unión de los conceptos productor y consumidor que identifica al consumidor que se convierte también productor de contenido. Es quien realmente hace uso a fondo de las aplicaciones o sitios web aportando información o contenido, ya que el consumidor de hoy ya no se conforma sólo con consumir sino que opina, ofrece información de un producto o servicio y produce contenido sobre su experiencia.
Consecuentemente, el consumidor actual es un prosumer. Es decir, un consumidor social que comparte sus opiniones y experiencias en las redes. El consumidor comparte lo bueno pero también lo malo y su opinión condicionará la decisión de compra de otros consumidores. Son consumidores que les gusta ser escuchados y tomados en cuenta por las marcas. Escucharlos nos da la oportunidad de conocer a los clientes (preferencias, pasiones, estilo de vida,…) y fidelizarlos.
¿Qué ventajas nos puede aportar el SCRM?
Si los consumidores se convierten en fans de nuestra marca, atraerán a nuevos clientes a través de las redes sociales y repercutirá sobre las ventas si se diseña un proceso que permita concretar la venta. Además, el SCRM también es una fuente de innovación. Al escuchar a los clientes podemos identificar y extraer ideas innovadoras.
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